Semaine du 22 au 28 Mai

Nouvelle semaine et nouveau poste au Service client de l'hôtel. Au "Guest service centre" ou "Operator" on répond au téléphone afin d'assister les clients de l'hôtel en cas de besoins et manques d'équipements dans leur chambre et on informe les futurs clients appelant pour quelconque informations à propos de l'hôtel comme les prix, les services proposés.

En début de semaine, j'ai plutôt observé et écouté les employés dans dans leur façon de s'adresser aux clients,pris note des réclamations les plus fréquentes et appris à transmettre aux bons départements les besoins des clients afin qu'ils en occupent le plus rapidement possible.

Une fois que l'on reçoit un appel d'un client pour une réclamation, l'agent doit inscrire sur le Log sheet (un document excel) l'heure de l'appel, la département auquel il s'est adressé pour subvenir aux besoins du client et attendre que celui ci confirme avoir réglé le problème.

Cette étape est importante pour l'hôtel et le client car les réclamations doivent être traitées en moins de 30 minutes afin de permettre le confort et la fidélité du client. Une fois le problème résolu dans la chambre l'opérateur assure le suivi du client.

Exemple de situation : Mr X de la chambre 1129 appelle pour une fuite d'eau dans la salle de bain, j'ai contacté le service de maintenance et informé du problème; quelques minutes plus tard le technicien confirme avoir réparé la fuite. J'ai donc noté l'heure de l'appel, le numéro de chambre, le problème, le technicien en charge et l'heure de la confirmation du problème réglé. J'ai ensuite appelé le client pour être sûre qu'il soit satisfait et proposé mes services en cas de besoins.

J'ai dû apprendre une phrase terriblement longue afin de répondre au téléphone : "Good morning, thank you for calling Intercontinental Malta, Luciana speaking, how may I assist you ?" pour les appels extérieurs à l'hôtel et "Good morning, thank you for calling Guest Services, Luciana speaking how may I assist you ? " pour les clients appelant depuis leur chambre.

PS: le téléphone et moi ne sommes pas les meilleurs amis mais cette semaine s'est plutôt bien passée !